O conceito de partes interessadas há muito superou o de clientes. Os clientes são a mais importante das partes interessadas em uma organização, sem dúvida, mas não são a única a ter necessidades a serem atendidas pela empresa excelente. Os acionistas, os funcionários, as comunidades afetadas pela operação da empresa e outros, entre estes os fornecedores, têm também necessidades a serem satisfeitas!
E o que podem fornecedores necessitarem além de poderem vender para a empresa? Interessante este ponto: fornecedores parceiros não se limitam a vender; eles resolvem problemas da grande empresa e trabalham pelo sucesso dela. Se respeitados e reconhecidos serão motivados a fazer cada vez mais e melhor. Assim, criar ambientes que propiciem parcerias com fornecedores competentes, que agreguem a agilidade e a flexibilidade que a grande não tem, é estratégico para qualquer empresa que deseje ser grande e próspera.
Esta semana a Niely Cosméticos deu um show de competência no atendimento via 0800, quando solicitei o e-mail do representante do RH. A impressão foi de que o processo de atendimento está padronizado e de que a executante, a atendente, cumpriu com absoluta perfeição o script. Em uma outra empresa ( de outro ramo ), a atendente reagiu da seguinte forma quando solicitamos o endereço da empresa para envio de correspondência: " para que você quer isso? ".
Certamente emana da Niely uma "atmosfera" de brilho e prosperidade. Será que a Niely cresce como tem crescido por causa dessa atmosfera, ou tem essa atmosfera porque cresce como tem crescido? Fica com cada um sua resposta.
Reflexão para o próximo post: a competência do atendimento 0800 da Niely Cosméticos se deve ao (à) gerente ou ao (à) supervisor(a)?
Um abraço
Antonio Gordilho
http://www.osupervisor.com.br/
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